Accéder directement au contenu Accéder directement à la navigation
Nouvelle interface
Article dans une revue

Call centers: is there an upside to the dissatisfied customer experience?

Abstract : This paper presents the triggers of negative customer emotions during a call center encounter and the impact of emotions on satisfaction and loyalty showing that callers predominantly report frustration arising from negative experiences in the encounter.
Liste complète des métadonnées

https://hal-rennes-sb.archives-ouvertes.fr/hal-02006507
Contributeur : Elise BOUVET Connectez-vous pour contacter le contributeur
Soumis le : lundi 4 février 2019 - 16:20:18
Dernière modification le : samedi 6 août 2022 - 03:22:32

Identifiants

Collections

Citation

Sarah Hudson, Helena González-Gómez, Aude Rychalski. Call centers: is there an upside to the dissatisfied customer experience?. Journal of Business Strategy, 2017, 38 (1), pp.39-46. ⟨10.1108/JBS-01-2016-0008⟩. ⟨hal-02006507⟩

Partager

Métriques

Consultations de la notice

41